Catatan Harian seorang GM, Pentingnya Pelayanan Prima.

"KHAN BUKAN SALAH GUE .... !!"
Kamis siang kemarin saya pergi ke Toko Gramedia Sunter untuk mengambil Pena Sheaffer yang bergrafir nama untuk hadiah.
pena ini saya beli 1 minggu sebelumnya dan proses grafir nama perlu 6 hari kerja.
saya luangkan waktu untuk mengambilnya ke Counter Sheaffer.
ternyata penjaganya sedang tidak ada ditempat.
Counter sebelahnya adalah Pena Parker dan Depannya adalah counter Calculator.
Di kedua counter itu dijaga beberapa pegawai berseragam hitam bertuliskan Gramedia.
lalu saya bilang ke Counter seberangnya :
GM : Mbak ... saya mau ambil Pena !
Lalu petugas yang jaga Parker tidak segera membantu.
Lalu saya bilang ke Petugas counter Calculator.
GM : Mohon dibantu saya mau ambil pena.
Petugas yang di Counter Calculator memanggil dan meminta petugas di Counter Parker untuk membantu karena jaraknya lebih dekat dan sedang menganggur.
petugas Parker datang dengan muka suntuk dan setengah hati.
dengan ngedumel mencari cari kunci penyimpan barang dan tidak ketemu.
Petugas Parker :
"Mana gue tahu dia simpan kunci dimana...!!"
Wadduuuuhh kok jadinya begini (kata hati saya)
Lalu petugas Calculator dengan ramah mendatangi saya lalu bicara :
"Pak ... mari saya bantu, mohon nota pembeliannya saya minta"
GM :
"Oooh terima kasih atas bantuannya.. ini notanya Mbak !
Penanya putih/silver bergrafir nama Vence Ginting
Lalu Petugas Calculator ini sibuk mencari caro kunci laci dan mencari cari Pena pesanan saya.
sementara Petugas Parker bukannya membantu tapi malahan masih ngedumel :
"Mana gua tahu dia simpan kunci dan penanya dimana....!!"
Secara spontan Petugas Calculator ini bicara :
" Haa haa nona .. apasih yang kamu pernah tahu ?!!?"
"Sepertinya semuanya kagak pernah mau tahu..!"
(wooow cukup tegas dan tajam ucapan petugas Calculator)
Petugas Parker :
"Yeeeee khan BUKAN SALAH SAYA !!
Dia pergi kagak nitipin kunci ke saya"
Lalu petugas Parker pergi ke counternya mengambil kotak hitam lalu mendekati saya :
"Pak ... beli Pena Parker ini ya !
Penanya juga Silver dan bisa digrafir nama juga"
GM :
"Enggak Mbak !"
Dalam hati saya prihatin melihat sikap egonya, bukannya membantu temannya tapi malahan mau hard selling kepada saya.
Saya pribadi dirumah ada 2set pena Parker juga bergrafir nama hadiah custumer.
pena Parker nyaman juga dipakai.
tapi saat itu rasanya saya tidak akan beli dari petugas yang kurang care dan simpatik.
Akhirnya 10 menit berikutnya Pena Sheaffer pesanan saya bisa ditemukan.
Petugas Calculator ini dengan ramah memberikan pena kepada saya dan minta maaf karena membuat saya lama menunggu.
Dari kejadian ini saya belajar banyak tentang :
saat kita menemui pelanggan/atasan
Hilangkan kalimat laknat :
1. "MANA GUE TAHU ... !!"
Lebih menyenangkan dan positif jika bilang :
"Mohon waktu sebentar untuk mencari tahu"
2. "KHAAAN BUKAN SALAH SAYA...!"
saat melayani pelanggan, ini bukan masalah siapa yang salah dan siapa yang benar.
ini masalah BAGAIMANA SEBAIKnya dan SEHARUSnya.
3. Hindari langsung melakukan HARD SELLING disaat hot prospek belum nyaman dan belum terbentuk TRUST.
Product Feature hebat (Brand ternama) bukan faktor utama untuk buying motif.
product feature hanya memicu saja.
4. Berikan Layanan yang tulus kepada pelanggan meskipun ini jangka pendek kita belum memetik hasil.
Bahkan mungkin itu menyangkut produk kompetitor.
selamat
berweek end
bersama keluarga tercinta
semoga sukses sejahtera selalu

Posting Lama